Webを活用して、
店頭接客の「密度」を高めよう
住宅や自動車、保険などお客さまごとにカスタマイズが必要な成約型の商材は、リアルな接客ありき、Webには向かない。少し前まではそうでした。しかし、いまそういった商材こそWebを利用したインターネット上でのシミュレーションを活用することで、お客さまの満足度も、ビジネスの効率もアップさせることが可能になっています。
成約型商材の課題とは？
営業プロセスのネックはどこ？
成約型の商材とは、完成した商品を選ぶのではなく、お客さまの求める形につくり上げていくもの。だからニーズの聞き出しがことさら重要です。例えば住宅なら“親の介護が必要になったから二世帯を”など、とても個人的な背景や要因を探り出し、その課題に一つひとつ応えていく必要があります。
また、それだけ複雑で数多くの個人的な情報を聞き出すには、まず信頼関係を築く必要もあり、非常に時間がかかります。
「時間をかける＝成約」ではないから
ところが、せっかく時間をかけても最後の最後に他社の提案がよかったと成約に至らないことがあります。お客さまを満足させ、成約につなげるには、じっくり聞き出すことは必要不可欠。しかし、成約できなかった場合を考えると、その時間がすべて無駄になる非効率的な営業スタイルであることも否めません。
根ほり葉ほり聞かれたくない
一方、店頭に足を運んだお客さまからみると、実はまだ購買意欲は高まっていなくて、Webには載っていない情報を知りたいだけ、購買ファネルでいえば興味関心の段階というケースもあります。その場合、あまり根ほり葉ほり聞かれたくないという心境から、ガードが固くなっていることもあるでしょう。最悪のケースでは、すでにWeb上の口コミなどから間違った情報を鵜呑みにしている可能性もあります。
お客さましてみれば、Webは接客されるより情報入手が簡単で都合がいい。企業側からすれば、カスタマイズが必要な商材だからこそ、Webにすべてを掲載するのは難しいという課題もあるのです。
WebシミュレーションでWin-Winに
自由に検討できる場づくりを
こうした課題を解決するのが Web上のシミュレーションシステム。例えば、自動車で言えば、車種やカラー、オプション機器などの組み合わせを自由に選択し、だいたいの予算額を知ることができるシステムです。最近では、スポーツ用品メーカーでも自分好みのシューズデザインを選ぶために使われているケースもよくあります。
カスタマイズが必要な商材には、シミュレーションシステムは非常に効果的です。お客さまが、自由に気兼ねなく、自分の欲しいものにより近い商品をイメージすることができるからです。
商談の効率も内容もクオリティーアップ
シミュレーションのメリットは、お客さまが自分の要望を“事前に”整理できること。特に保険など金融商品の場合、いくつかの書類を準備する必要がありますが、先に準備できれば次のステップ、店頭接客時の商談がスムーズです。
営業担当者としても、最初の聞き出しに必要な項目をシミュレーションシステムに載せておけば、聞き出しに要する時間の短縮になります。初回来店前に、そのシミュレーション結果を確認することができれば、最初の商談からニーズに沿った質の高い提案をできるでしょう。
顧客理解はどんどんデジタル化
シミュレーションから店頭へ
この数年、マーケティングオートメーション（以下、MA）を導入する企業が増えています。当初、複雑な仕様だったMAも、操作がシンプルなものが登場し、お客さまの詳細な情報をより深く理解できるようになってきました。今後は、自社サイトの閲覧履歴からお客さまの好みや要望を知ることもできるでしょう。
重要になってくるのは、それらお客さまの情報を知ったうえで、さりげなく気持ちよく接客することです。そのためには、これまでどおり対面での接客手法を理解したうえで、 新たなシステムを戦略的に活用することが大事。Webからリアルへの連携を活かした営業プロセスは、お客さまと企業のWin-Winの商談につながるでしょう。
2021.10.23
