自治体における窓口DXの
メリットと課題とは？住民満足度を
高めるポイントを解説

まずは自治体で進められている窓口DXの現状から見ていきましょう。

●自治体の窓口DXとは？
自治体の窓口DXとは、行政手続きのオンライン化やデジタル化を通して、DX（Digital Transformation／デジタル・トランスフォーメーション）を実現するための取り組みを指します。

DXとは、簡単にいえば「デジタル技術を用いることによる、生活やビジネスの変容」を意味しており、自治体においては、住民ニーズに沿った住民起点の価値の創出を目指すケースなどがあります。

●自治体の窓口DXの手法の具体例
自治体の窓口DXの手法には幅広いものがあり、具体例としては次のものが挙げられます。

・国による「自治体窓口DXSaaS」
・窓口DXツール導入
・AI通訳や遠隔通訳
・RPAなどによる業務プロセスの自動化
・BPOの利用

全般的に、ツールやAI・RPAなどの先端技術による窓口業務のデジタル化および効率化が進められています。

またデジタル庁は、「自治体窓口DXSaaS」を構築し、自治体窓口DXを推進しやすくするための機能をSaaS（Software as a Service／インターネット経由で利用可能なソフトウェア）として提供しています。複数事業者が政府共通のクラウドサービスであるガバメントクラウド上に、窓口DXに役立つSaaSを展開しており、自治体が活用できるようにしています。

また、近年、BPO（Business Process Outsourcing／ビジネス・プロセス・アウトソーシング）と呼ばれる、業務やビジネスプロセスを民間企業に外部委託する手法が取り入れられています。業務改善や業務改革を見据えて自治体の窓口業務を代行してもらうものです。

●自治体で窓口DXが求められる背景
窓口DXが求められる背景として、主に次の課題に直面していることが挙げられます。

・住民の課題
窓口へ赴く必要性、申請書類の手書き、待ち時間の存在など

・自治体職員の課題
人手不足などにより対応しきれない、申請書類などの記入方法の説明と確認の負荷、標準化のむずかしさなど

窓口DXは、これらの課題を解決できる有効な手段ととらえられています。

自治体が窓口DXを進めることにより、次のようなメリットが得られると考えられます。

●住民の利便性向上
窓口DXを進めることで、先に挙げた住民の課題を解決でき、利便性や満足度の向上に寄与します。手続きのオンライン化が実現すれば、窓口に赴き、手書きをする手間、待ち時間のストレスなどが低減されるでしょう。

●自治体における業務効率化、人手不足への対応
自治体や職員にとっても、先に示した課題を解決できるメリットがあります。少ない人員で対応でき、さらに記入方法の説明はあらかじめWeb上に用意しておくなどすれば、その都度説明する必要もなくなります。デジタル化によって対応範囲が減り、標準化できる可能性も高まるでしょう。

●手続き・申請状況の把握による透明性向上
窓口DXが進めば、現在の手続き・申請状況の進捗を容易に追えるため、把握しやすくなります。その結果、窓口業務フローの透明性が向上するメリットもあります。

●多様な言語への対応
窓口での外国人対応も、デジタル化によって多言語に翻訳するなどして案内が容易にできるようになります。外国人の住民にとって利便性が高まるのはもちろんのこと、自治体職員側の外国人対応の負荷も低減されるでしょう。

一方で、自治体窓口DXを進めるに当たっては、次のような課題に直面しがちです。

●DX人材不足
国内では、DXを推進する際に多くの現場でDX人材の不足が叫ばれています。自治体職員そのものの人数が減っているのに加えて、先頭を切ってDXを推進していける各種技能を持ったDX人材の不足は自治体にとっても大きな課題です。

●セキュリティ対策の困難さ
窓口業務では、個人情報を始めとした住民の情報を取り扱います。そのためセキュリティ対策は非常に重要です。通常よりも高いレベルで構築する必要のあるセキュリティ体制の実現は、民間の専門的な技術や知見を用いずにはむずかしくなっています。

●組織内のアナログ文化や抵抗
自治体の中には、古くからなじんできたアナログなやり方に利便性の高さを感じている職員が、一定数存在します。またこれまでの業務のやり方を急に変えるといったときには、どのような場合でも抵抗が生まれるものです。自治体においても同様に組織内に根付くアナログ文化や、心理的な抵抗が窓口DX推進の障壁となります。

●財源の確保
DXを進めるにはシステムやツール導入のためにコストがかかるため、財政に問題を抱えている自治体において財源の確保は重要課題となります。限られた財源で、いかに進めていくかが問われています。

自治体が直面する窓口DXの課題は、次のようなポイントを踏まえることで、解決につながると考えられます。

●DX人材の確保
DX人材の確保が急務といえる中、自治体職員のITリテラシーやスキルの向上が課題解決策の一つに考えられます。しかし、人手不足や業務負荷が高い状況の中で、教育機会を設けることすら困難な状況もあるでしょう。その場合には、民間企業など、外部の優秀なDX人材とつながり、サポートしてもらうことも有効な手段といえます。

●財源の確保
財源の確保については、補助金や助成金を活用する方法が考えられます。政府は積極的に補助金や助成金制度を設けているので、自治体DXに利用できるものを利用するのも一つの方法です。

●組織的かつ長期的な取り組みを行う
アナログ文化や心理的抵抗への対策としては、自治体内の一部ではなく、全組織的に体制づくりを行うこと、そして長期的に進めていくことがポイントです。
あらゆる部署から人員を集め、計画立案を長期的に行うDX推進体制を作ることが理想です。

●BPO・BPRの積極的な活用
民間企業への委託を積極的に活用することもおすすめです。業務改善・改革まで含めたアウトソーシングであるBPOや、業務フローを抜本的に見直して、既存の仕組みや習慣を再構築するBPR（Business Process Re-engineering／ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）を導入することが有効です。ただのオンライン化や窓口対応代行に留まらない、未来につながる体制づくりを実現できるでしょう。