2019年10月、11月のFATF対日審査を機に、アンチマネーローンダリングおよび対テロ資金の一環として金融庁からガイドラインが示され、顧客管理をより厳格に行う必要が出てきました。金融庁からは、ここ数年のうちに全口座の顧客情報を取得し顧客のリスク評価を行い、以降も継続的な顧客管理を行うことが求められています。

弊社では、Eメールや紙での送付、コールなどの従来の手法に加え、＋メッセージを活用した「EngagePlus」や「AIRPOST」という新たな手法も活用し、金融機関さまの顧客への最適な形でアプローチ策をご提案します。
さらに構築のコストと構築負荷を抑えた形で顧客情報を取得できるよう、標準仕様でパッケージ化した弊社独自の各ソリューションをご提案いたします。

● ＋メッセージとは
「＋メッセージ」は企業とNTTドコモ、au、ソフトバンクの携帯電話を利用している生活者間でメッセージがやりとりできるSMS（ショートメッセージサービス）の機能を進化させたサービスです。
「＋メッセージ」自体は世界的に標準化されているRCS (Rich Communication Services) に準拠したメッセージサービスであり、携帯キャリアの審査・承認を経て開設された公式アカウントを通じて双方向コミュニケーションが実施できます。

※「＋メッセージ」は、株式会社NTTドコモ、KDDI株式会社、ソフトバンク株式会社の登録商標です。

FATFとは、「Financial Action Task Force（金融活動作業部会）」のことで、マネーローンダリングやテロリストへの資金供給を防ぐ対策の基準をつくる国際組織のことです。

顧客管理における数々の類似業務の実績と構築ノウハウによるパッケージ化で、構築コストと業務負荷を抑えたサービスの提供が可能です。
顧客への通知、Webでの顧客情報の取得およびそのデータ化、問い合わせ対応という必要業務を、バラバラではなく一つの業務としてとらえることで、各金融機関さまごとに最適な業務設計をご提案いたします。

顧客属性に応じた適切なアプローチチャネルの設計

弊社ソリューションを活用し、コストを最小限に抑えつつ回答率を最大化させるため最適なアプローチチャネルをご提案します。貴社の状況と弊社ナレッジを組み合わせ、顧客の属性、マイページやスマホの利用状況に合わせた最適なチャネルを選定します。

弊社調査結果より、70歳以上のシニア層においても半数以上がスマートフォンを使用し、QRコードからWebサイトを利用しているため、70歳以上の方にも、「デジタルチャネル」と「確実に手元に届く紙の送付物」による回答も視野に入れたアプローチを設計。
また、マイページや+メッセージアプリの利用状況により貴社Webサイトへの誘導、弊社EngagePlus、AIRPOSTの活用など最適な組み合わせでの顧客アプローチ、顧客情報の収集を実現します。

サービス全体図イメージ

通知・取得、汎用Webサイト、データ化、問い合わせ対応のサービス全体のフローの想定図です。

① 通知チャネル

Eメールや紙の通知物、次世代のSMSである＋メッセージを活用した「EngagePlus」など、顧客属性に合わせて適切な通知チャネルでお届けします。

② 収集チャネル

紙での帳票のほか、お客さまの返送、投函の手間を省き、郵送コストを削減するための顧客情報入力サイト、安全に手間なく手続きを行える「AIRPOST」など、収集についても最適なチャネルを設計可能です。

③ 顧客情報のデータ化・④ 問い合わせ対応

通知・収集業務の後処理として、顧客情報入力、不着対応、コール対応の3点をご用意しております

弊社では顧客データベースをもとに、属性に応じてさまざまな通知チャネルをご用意しております。 弊社独自の「EngagePlus」によるアプローチや、貴社のマイページ活用、Eメールや紙による封書、コールまでさまざまなアプローチ設計が可能です。

「EngagePlus」によるアプローチ 弊社「EngagePlus」を活用することにより、＋メッセージによるアプローチが可能です。＋メッセージは主要通信キャリアのスマートフォン公式アプリのため、高い回答率を期待できます。 ❶ 送信元表示／セキュリティ ＋メッセージでは、企業名や認証マークが表示されるため、届いたお客さまも安心してご回答いただけます。 ❷ 配信コンテンツ SMSでは文字のみ(70文字)ですが、＋メッセージでは2730文字までに加え、写真や動画も配信可能です。 ❸ リッチコンテンツ 直感的にタップしやすいカード状のリッチカードが設定でき、効果的にコンテンツへ誘導できます。

※ 図はイメージとなります。配信の文面等は各種法規制等を考慮した上でご検討をお願いします。​

汎用Web入力サイト

弊社がご用意した汎用Web入力サイトは設定変更のみでご利用いただけます。 開発費が不要となり、設定費のみでご利用いただけるため、構築コストを抑えて顧客情報確認が行えます。

●画面イメージ：ログイン画面 ❶ 題名の変更が可能です ❷ お知らせなどの固定文を入れることが可能です 　 必要ない場合は非表示にすることも可能です ❸ 規約や個人情報取り扱いについてのページを作成いただきリンクを貼ることが可能です。 ※ 個人情報取り扱いなどに同意するためのチェックボックスは本サイト内にはありません。必要な場合は、ログインをもって同意に代える旨を固定文に記載ください。

●画面イメージ：アンケート入力画面 ❹ 題名の変更が可能です ❺ お知らせなどの固定文を入れることが可能です。 　 必要ない場合は非表示にすることも可能です ❻ 入力タイプはテキストボックス(自由記入)、プルダウン、ラジオボタンが設定されています。 これまでの実績から、自由設定項目を含め、さまざまな質問項目があらかじめご用意されており、必要な項目をお選びいただくだけで入力フォームを設定できます。 項目名の変更、必須項目の設定、不必要な項目の非表示が可能です。 ※ 固定項目のタイプの変更・項目の順番変更はできません。

●オプション オプションとして、運転免許証や在留カードなどの本人確認書類の画像アップロード機能を追加できます。

記入用紙

●デザインテンプレート 顧客情報確認書など、あらかじめご用意しているデザインテンプレートから、ご要望に沿って質問項目を追加・削除することで、スムーズに版下作成が可能です。 顧客に円滑に申請をしていただくために、弊社がこれまでに培ってきたユニバーサルデザインのノウハウや、科学的なアプローチなどを活用した帳票の改善提案の実績から、見やすく・分かりやすく・書きやすくデザインされたテンプレートとなります。

表面：ごあいさつ状兼宛名台紙、顧客情報確認書　／ 裏面：顧客情報確認書

●その他のツール その他の同封物など、これまでの業務実績から、貴社のご要望に応じた最適な仕様やツールの組み合わせをご提案させていただきます。

確認手続きご協力のお願いや 記入例などの印刷物

往信用封筒／返信用封筒

「AIRPOST」で効率的な顧客管理を実現

「継続的」な顧客管理の実行には、いかに業務の効率化を進めるかが重要です。
「AIRPOST」は、ライフイベントの中のさまざまな手続きを、スマホ一つで安全に手間なく行うことができる共通プラットフォームサービスです。
日々の生活におけるさまざまな手続きを、AIRPOSTを活用することでスムーズに行うことができます。
「AIRPOST」を導入いただくことで、お客さまに対してUI／UXを追求した回答率を高める仕組みと、高い本人確認精度を前提とした継続的な顧客管理を可能とします。

各社共通で手続きが行えるため、他社起因による回答収集が期待できます。

＋メッセージを入り口とし​本人のみがアクセス可能、eKYCによる本人確認情報の取得、企業側で取得した顧客情報とAIRPOSTから連携されたデータ突合により、厳格な本人確認フローが確立できます。

選択肢に応じた最小限の設問を表示し、ユーザーの回答に対する抵抗感、入力負荷を軽減し、回答率の最大化を図ります。

ナッジを用いたさまざまな手法とノウハウ

●行動経済学に基づいたデザイン ナッジというのは肘で「ちょっとやってみなよ」と促すような行動経済学の手法になります。命令ではなく、共感を得て自主的に選択してもらう手法です。 例えば、期限までの回答がないことで取引制限等による「顧客の損失」について強調する通知デザインにすることで、損失の回避を促し、反応率の向上を促すことができます。

弊社ではナッジを活用した事例や、ナッジをテーマにしたセミナーを行うなど、さまざまな施策においてナッジを活用したノウハウがあります。

豊富なノウハウと実績を持つ弊社BPOサービスで、通知物発送、Web入力サイトの後処理として、顧客情報入力、不着対応、コール対応の3点を標準サービスとしてご用意しております。

※ QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。