事例紹介

残業時間半減！業務のアウトソーシングによる働き方改革の推進

アウトソーシング・省人化
大分市役所さま

役割分担で市職員の生産性を向上。業務効率化だけでなく、真の目的である「市民サービス向上」を実現。

【課題】
・繁忙期の職員の時間外労働や、その影響によるミス誘発を懸念
・一部業務の民間委託化を検討していた

課題を解決したソリューション

BPOソリューション

詳細を見る

【選んだ理由】
・他市での業務実績
・現状業務への対応だけでなく、将来的な業務の拡張性

背景

大分市市民税課さまでは、当初課税業務（市民税の税額決定に必要な課税資料の一連の事務処理）がピークとなる繁忙期に多くの残業が発生しており、その影響による人的ミス誘発などを懸念されていた。そこで一部業務を民間委託し、働き方改革の推進および市民サービス向上を目指した事務改革の検討を始めた。
課税業務をアウトソーシングしている先進地（他市）を視察し、プロポーザル方式で公募した結果、他市での実績も豊富な弊社へご契約いただいた。

業務内容

１．事前準備

他市実績における業務分析を基に、業務整理・体制構築・作業現場構築を実施。
職員が重点的業務に取り組める体制づくりをサポート。

・業務の棚卸しを実施し、職員ではなくても可能な定型業務・雑務を洗い出し
・効率的な作業手順の構築
・基幹システムに即したマニュアルの作成
・繁閑タイミングごとの適正人員数の算出、会議体の構築
・間仕切りや色分けなどを活用した、物理的な作業スペースの整備・スキームの構築

２．アウトソーシング業務

大分市さまの事務所内で行う「オンサイト」でアウトソーシング作業を遂行。
主なアウトソーシング作業は以下の通り。

①受領・開封・仕分け
②点検・補記
③疑義確認
④スキャニング or データ入力
⑤原票保管
⑥データ化
⑦データチェック
⑧納品

結果

大分市さまのご協力のもと、初年度は想定を上回るほどのスムーズな業務立ち上げを実現。残業時間も４～５割削減でき、想定を超える業務効率化を実現した。

１．他市での業務経験者アサインと、密なコミュニケーションによる的確な事前準備の遂行:
複数自治体でのさまざまな人口規模・作業内容による実務実績から、アウトソーシング業務開始前の入念な事前準備対応ができた。基幹システムや点検内容の違いなどもあったが、定期的な報告会や大分市さまとの密なコミュニケーションで詳細のヒアリングができたことで、体制やマニュアルをスムーズに構築できた。

２．業務の棚卸しと適正な人員配置による平準化:
業務の棚卸し、作業手順の統一・マニュアル化によって、ばらつきのあった作業者間での業務量や品質の平準化につながった。繁閑に伴う人員数の適正配置や、作業者の特性に合わせフレキシブルにチーム分けを行うことで、より効率的な業務遂行体制を実現した。
また、作業の役割分担を行うことで確実なチェック体制を構築し、課税誤り対策などの強化を実施。市民サービス向上に貢献した。

３．残業時間の大幅削減:
さまざまな業務効率化対策を実施したことにより、残業時間の過去実績比4～5割の削減に成功。人的ミス誘発原因の削減、市職員のスキルアップに費やす時間の増加など、働き方改革の推進へつながった。

【解決ポイントと実感】
・他市での業務実績を基にした、的確な業務体制の構築
・他市での実務経験者アサインによる、スムーズな業務立ち上げを実現
・職員の時間外労働削減により、働き方改革の推進につながった